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03/09/2020
Mudanças com foco no consumidor trarão redução de custos e tempo de atendimento no Consórcio Servopa
Transformação digital e otimização de fluxos melhoram a experiência dos clientes, reduzindo o tempo de atendimentoDe setembro de 2019 a fevereiro de 2020 o Consórcio Servopa, de Curitiba, passou por uma consultoria do IEL. Por meio de fluxos administrativos mais eficientes e uso de tecnologia para otimizar os resultados, foi possível verificar um aumento da produtividade e a rentabilidade da empresa com processos mais ágeis, redução de custos e implementação de um sistema de melhoria contínua.
A metodologia “lean” e o conceito de transformação digital foram aplicados do processo de contemplação à liberação da carta de crédito. “Durante o processo percebemos alguns gargalos na estrutura operacional. A consultoria os tornou visíveis e palpáveis, indicando ferramentas e métodos para melhorar a eficiência”, afirma André Luiz Pagnocelli, supervisor administrativo e financeiro do Consórcio Servopa.
Ermisson Rodrigues, consultor do IEL no Paraná, conta que durante toda a consultoria foi considerada a experiência do usuário. “Vimos que algumas atividades poderiam ser modernizadas, como a necessidade do envio de um telegrama para comunicar o resultado do sorteio ao cliente”, explica Ermisson. “Em algum momento alguém disse que precisaria do registo do aviso, mas, na verdade, um e-mail com confirmação de abertura bastaria”, completa. A simples troca do telegrama para o e-mail pode gerar agilidade e economia para a empresa.
Outro ponto importante foi digitalizar o processo da entrega da documentação. Antes, muitas idas e vindas eram causadas por um documento esquecido, por exemplo. Com a consultoria, foram apresentadas ferramentas que possibilitaram os clientes a fazer o upload de tudo o que era necessário via internet, podendo finalizar o processo somente com todos os passos concluídos.
O consultor conta que, durante o processo, apresentou ao cliente a Aceleradora Sistema Fiep. A empresa, então, passou a conhecer o conceito de inovação aberta.
Ao término da consultoria, os três indicadores traçados no início do processo foram atingidos:
• Indicador 1: redução do tempo atendimento (quantidade de visitas)
• Indicador 2: redução de custos com impressão/papel
• Indicador 3: redução do tempo do processo envolvendo o cliente externo
“Tivemos muitos ganhos na parte da SLA (Acordo de Nível de Serviço) e um ganho intangível com a participação da equipe, que hoje é muito mais colaborativa, consegue propor melhorias e indicar saídas de maneira contínua. Além disso, aliamos o setor comercial e administrativo”, finaliza André.